Escalatie Flow Builder
Ontwerp wanneer en hoe je chatbot moet doorschakelen naar een menselijke medewerker. Creëer de perfecte balans tussen automatisering en persoonlijk contact.
Waarom escalatieregels belangrijk zijn
Goede escalatieregels zorgen ervoor dat complexe vragen bij mensen terechtkomen, terwijl simpele vragen geautomatiseerd blijven. Dit verhoogt klanttevredenheid én efficiëntie.
Escalatieregels (5)
Configuratie preview
# Escalatie Configuratie voor Dookins # Gegenereerd op: 17-2-2026, 10:32:25 ## Escalatieregels ### Regel 1: Keyword detectie - **Trigger:** klacht, ontevreden, boos, gefrustreerd - **Trigger type:** keyword - **Actie:** Direct doorschakelen naar medewerker - **Prioriteit:** Hoog - **Bestemming:** support@bedrijf.nl ### Regel 2: Negatief sentiment - **Trigger:** Negatief sentiment gedetecteerd - **Trigger type:** sentiment - **Actie:** Empathisch antwoorden + aanbieden om door te schakelen - **Prioriteit:** Normaal - **Bestemming:** support@bedrijf.nl ### Regel 3: Bot weet het niet - **Trigger:** Chatbot kan vraag niet beantwoorden (3x geprobeerd) - **Trigger type:** fallback - **Actie:** Excuseren en doorverbinden - **Prioriteit:** Normaal - **Bestemming:** support@bedrijf.nl ### Regel 4: Specifieke intentie - **Trigger:** prijsonderhandeling, korting, offerte - **Trigger type:** intent - **Actie:** Doorverbinden naar sales - **Prioriteit:** Laag - **Bestemming:** sales@bedrijf.nl ### Regel 5: Gespreksduur - **Trigger:** Gesprek duurt >5 minuten - **Trigger type:** time - **Actie:** Proactief aanbieden: 'Wil je met een medewerker spreken?' - **Prioriteit:** Laag - **Bestemming:** support@bedrijf.nl ## Instructies voor Dookins Voeg deze regels toe aan je chatbot prompt: "Bij de volgende situaties, schakel door naar een medewerker: - klacht, ontevreden, boos, gefrustreerd: Direct doorschakelen naar medewerker - Negatief sentiment gedetecteerd: Empathisch antwoorden + aanbieden om door te schakelen - Chatbot kan vraag niet beantwoorden (3x geprobeerd): Excuseren en doorverbinden - prijsonderhandeling, korting, offerte: Doorverbinden naar sales - Gesprek duurt >5 minuten: Proactief aanbieden: 'Wil je met een medewerker spreken?' Prioriteer altijd empathie en vraag of de gebruiker doorgeschakeld wil worden voordat je dat doet."
Visuele flow
Gebruiker stuurt bericht
Chatbot analyseert
Trigger match?
Doorschakelen / Antwoord
Implementeer je escalatieregels in Dookins
Dookins ondersteunt automatische doorschakeling, sentiment detectie en slimme routing.
Start gratis met DookinsAndere gratis tools
Ontdek meer handige tools voor je chatbot strategie
Veelgestelde vragen
Wanneer moet de chatbot doorschakelen naar een mens?
Bij complexe vragen, klachten, emotionele situaties, of wanneer de chatbot het antwoord niet weet. Ook bij VIP klanten of sales-gerelateerde gesprekken kan doorschakelen waardevol zijn.
Wat is een goede escalatieratio?
Gemiddeld schakelt een goed getrainde chatbot 15-25% van gesprekken door. Te weinig (<10%) kan betekenen dat complexe vragen verkeerd afgehandeld worden. Te veel (>40%) betekent dat de chatbot beter getraind moet worden.
Kan ik meerdere escalatiepaden instellen?
Ja! In Dookins kun je verschillende escalatiepaden instellen: support, sales, billing, etc. De chatbot routeert naar de juiste afdeling.
Wat gebeurt er buiten kantooruren?
Je kunt fallback regels instellen: email notificatie, wachtrij voor volgende dag, of alternatieve contactmethode aanbieden.
Klaar voor de volgende stap?
Ontdek hoe een AI chatbot jouw klantenservice kan transformeren.